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《健康报》:服务升级,成就永续发展——郑医改善医疗服务行动纪实
郑州人民医院    2017年02月18日    浏览量2227次


      2016年对于人民医院来说,是不寻常的一年,2016年3月份以来,郑州人民医院连续涌现了7名“网红”,他们在遇到紧急情况时都能挺身而出,被郑州市民传为佳话,并当选2016“感动中原”十大年度人物。然而,这并不是偶然,当地人早已称之为“郑医现象”。




      作为一所百年老院,稳居河南省“第一方阵”的三甲医院,郑州人民医院拥有辉煌的发展历史,也是当地百姓的健康守护者。改革开放以来,医院先后制定了服务立院、科技兴院、科学管院、法制治院、质量建院五大战略目标;确立了以患者利益为根本树管理品牌,以患者满意为标准树服务品牌,以患者康复为目标树技术品牌,以社会重担为己任树形象品牌,以内涵建设为主导树文化品牌的五大品牌方针。随着国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”向纵深推进,医院又有了更高的目标:全面提升服务品质,不仅守护百姓的健康,还要成为患者的贴心人,铸就新的百年形象,成就永续发展。


全院血糖统一管理:创新模式 关爱糖友



      糖尿病虽然听起来不是很凶险,但如果在治疗其他疾病的同时不对血糖加以控制,很可能会造成很多严重的不良后果,甚至威胁病人生命。在住院患者中,糖尿病人的比例约占到20%~30%,但因入院病因不同分散在各个科室。实行全院血糖管理就是为了及时准确地发现高血糖住院患者,及早干预,制定精确的治疗方案。

      在以往的治疗模式中,都是由各科室的住院医师发现病人的血糖问题,之后再请内分泌科医生会诊,但“术业有专攻”,并不是所有科室的医生对血糖的判断非常精准,很可能出现监控不到位的情况,从而影响整体治疗效果和预后,延长住院时间,增加医疗费用。




      2016年3月,郑州人民医院率先创立了“全院血糖统一管理”系统,其涵盖了临床58个科室。糖尿病高危住院患者的血糖结果会直接上传到系统内,内分泌科医生通过这个系统,能打破科室壁垒,监控、管理全院患者的血糖情况,并对患者进行直接干预。以前,病人在科室之间流转,如今却变成了科室绕着病人转。这种管理模式成为河南省首家,其涵盖科室之广、收录信息之全在全国也是首屈一指。

     该系统通过对住院的高血糖患者,尤其是围手术期患者进行实时血糖监控,一旦发现血糖异常,内分泌科大夫便可主动联系干预。非内分泌科医生也可在自己的系统界面,实时看到所负责患者的高血糖弹幕提醒,及时联系内分泌科医生会诊。




      内分泌科还成立了医护一体化管理团队,全面细致的协调、指导血糖调控方案。不仅会诊医生对需要会诊的患者进行床边查看病情、评估风险、监测血糖,制定降糖方案及对医嘱开具进行指导;医院的每个科室也专门配备了一名教育护士,根据患者的饮食习惯、疾病情况和内分泌会诊医师下达的医嘱,为患者制定合理专业的饮食及运动方案。

      全院血糖管理新模式让患者在治疗过程中可以接受内分泌科、营养科、临床药学科等各科专家的综合诊治,让患者接受更专业、系统的全方位医疗服务。




      系统启动以来,监测血糖次数达十万余次,涉及患者五千多人,围手术期患者达数百人,内分泌科会诊数量较去年同期增加了50%。尤其是围手术期患者,通过加强血糖的干预,其平均血糖水平由13.8毫摩尔/升下降至10.9毫摩尔/升,下降了20.8%;平均住院总天数由18.5天降至13.8天,下降了25.4%。


健康管理中心:从治到防的全新升级



      当前,“以治病为中心转变为以健康为中心”被列入我国卫生与健康工作方针。郑州人民医院顺势而为,结合健康管理学科的发展方向,遵循以人为本的理念,成立了健康事业部,统筹健康管理工作。

      医院充分尊重个体差异,对体检人群进行深度健康评估。结合不同人群、不同年龄段等,设置了60多种“1+X(基本项目+专项筛查)”有针对性地定制型体检方案,为体检人群提供更加快捷、科学合理、指向性明确的体检项目组合。




      体检中心首先对体检者进行检前健康问卷调查,及全面的健康评估;体检后,还会对体检者进行一对一的体检报告讲解,对常见病、多发病提供健康指导及调养建议,并进行贴心的电话随访,重点对高危人群进行跟踪,提供全方位健康干预、健康管理、就医协调、复诊预约等相关服务。针对体检单位,健康事业部还举办了形式多样的健康教育活动、风险评估问卷调查等,广泛传播疾病预防相关健康知识。




      在体检布局方面,医院进行了体格检查与功能检查分区,优化候检流程、保护患者隐私。医院建立、完善了危急值报告制度及大病沟通流程,发现需要进一步治疗或有住院指征者,做好与临床各科的对接工作,提供便捷的绿色就医通道,使患者的医疗安全得到最有效的保障。健康管理中心真正完善了院前、院后的延伸服务,建立了体检与临床的桥梁,真正发挥了健康管理、预防保健的作用。




      健康事业部还启动了“郑医·生命之光”大型公益活动之“百年郑医·百名专家巡诊”活动,围绕运动与健康、烟草控制、慢性病防治等内容,开展健康讲座、义诊咨询、科普指导、疾病管理、慢病防治等多种形式的健康宣教与促进活动。从而全面提高了群众的健康素养水平。




      2016年6月,郑州人民医院与郑州慈善总会携手合作,设立了“郑医·生命之光”慈善救助基金。医院为该基金捐赠了260万元,主要用于救助患有重大疾病、贫困、残疾、优抚对象等患者。至此,医院承办了“善行绿城”之“心晴朗”(中青年心脏病患者救助慈善项目)、“善行绿城”之“关爱女性”(妇女两癌救助慈善项目)及“善行绿城”之癌症救助项目等诸多慈善项目。这些慈善救助项目为贫困患者带来真正的福祉,缓解了不少患者的燃眉之急。


中央保障中心:将更多的时间还给医生护士

     临床科室的实际工作中,大量的运送实验标本、医疗文书,药物配送,患者接送,办理转科、出院办理等非医疗性工作到底该由谁来做?在大部分医院,大多是临床科室的医生、护士在做,从而占用了大量的工作时间,既不符合“专业的人做专业的事”的宗旨,也不符合现代医院管理理念。




      为了把医生和护士的更多时间留给患者,2016年8月1日,郑州人民医院成立了专门机构“中央保障中心”。将原本分散在各个职能部门的保障任务,统一整合为“一个部门、一个电话”,提升了工作效率。

      目前,中央保障中心有职工54人,分为调度指挥和保障运输两大组。非医疗性工作均由中心统一调配,一个电话就能免去医护人员不必要的奔波。医护人员免去了大量与医疗无关的协调性事务,能够将更多的精力投入到与医疗相关的工作中去,提升了工作效率,使其更加专心的为患者服务。




      中央保障中心的调度接听、陪检护送、静配药下送等工作量日渐增长。调度电话量由整合之前的日均200次,上升到日均400次,初步实现了中心的工作目标。




      中央保障中心通过实践,逐步优化工作流程,转变工作理念,大大提高了综合调度和统筹能力,而不仅仅只起到传话筒的作用。为了更充分地发挥自身作用,中心负责人表示,将继续按照岗位职责和技能需求,持续强化技能培训,形成长效的培训考核机制;完善内部管理,优化流程,建立突发事件的应急处置机制和预案;建立质量评价标准及管理体系,形成绩效考核方案。


老赵帮忙团:优质服务的闪亮名片




      “这个病该看哪个科?”“找老赵啊。”“这个专家哪天坐诊,怎么预约?”“找老赵啊。”在医院门诊大厅,这是患者间的常见对话。老赵是何方神圣?他就是医院原门诊部主任赵华。

      天生一副热心肠的赵华在医院工作了34个年头,也兢兢业业地为患者服务了34个年头,并将服务化为一个名为“老赵帮忙团”的品牌——一张代表医院的闪亮名片。老赵被誉为“医院的防火墙、医生的挡箭牌、病人的灭火器”。随着工作的开展,他不再满足于“一个人的战斗”,而是将更多同事拉进这个阵线,共同为患者提供优质服务。




      2009年,在老赵的主导下,门诊部成立了导医团队。护理知识、分诊技能、急救常识、文化知识……老赵一点一滴地传授给导医团队的姑娘们。遇到腿脚不利索的老人,上前扶一把;对不了解医院就诊流程的患者,主动去演示、帮助;看到有残障人士,赶紧推个轮椅过去;天气不好的时候,帮患者打个出租车……这样一幕幕的温情服务,天天都在发生。




       2014年年底,老赵又牵头组建了个案管理师团队。团队一共有5名热心敬业的姑娘,她们为患者推荐专家、挂号检查陪诊、推荐快捷方便的就诊方法、协助预约住院床位、安排住院专家的对接等。对于需要持续关注病情的患者,个案管理师还会帮其建立个体化方案,提供最优化的医疗服务。因此她们又被患者亲切地称为“老赵帮忙团”。




      2016年,随着“互联网+”的兴起,“帮忙团”又有了新的阵地——“老赵导诊”微信服务号。预约挂号、微信支付、排队候诊、查看检查单、预约体检、查看体检报告、提交住院押金、查看住院明细、网上虚拟建卡……微信服务号完全实现了就诊全流程自助式服务。开通至今,“老赵导诊”已发展线上用户125040人,线上咨询量达8万人~10万人,线下服务患者总数达4万人~5万人;相当于平均每天线上咨询400人次~500人次,线下服务患者300人次左右。




      此外,“老赵帮忙团”还建立了一系列的微信交流群,有1个主群,近30个专科群,群用户总计已达5200多人。线上,随时在线回复患者问询;线下,跑前跑后为患者提供贴心服务。“我们老赵帮忙团的人每天都马不停蹄,虽然大家很辛苦,但却很开心,看到患者在我们的帮助下解决了问题,我们很欣慰。”老赵笑着说。




      “进一步改善医疗服务行动计划”的出发点和最终落脚点都是改善患者看病就医的感受,这不是一句空话,更不是一句套话,而是一系列实实在在的举措,郑州人民医院一直在竭尽所能地创造最好的环境,提供最好的条件和服务。

      医院从细节入手,了解患者的心声,倾听患者的感受,从增强患者获得感上下工夫,不求一蹴而就,围绕以人为本、以病人为中心,走出了一条服务创新的发展之路。郑医人始终坚信,努力“践行没有最好、只有更好”的理念,“医患和谐、永续发展”之路将越走越平顺,越走越宽广......


      来源:《健康报》2017年2月14日7版


 

 

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